Quando si parla di ascolto del cliente, non sempre le aziende riescono a trasformare le buone intenzioni in azioni concrete. Ma ci sono storie che meritano di essere raccontate, come quella di Prénatal Retail Group, in cui la centralità del cliente non è solo uno slogan, ma una realtà vissuta ogni giorno.

Per il nostro ciclo di Talks, Alice Melpignano ha incontrato Mariela Di Luna, CRM Manager di PRG Retail Group.

Una cultura che parte dalle persone

“Il cliente non è solo del CRM, non è solo del Marketing o delle vendite: il cliente è di tutti”.

Con questo spirito Mariela, che da più di cinque anni si occupa di Toys Center, Bimbo Store e FAO Schwarz all’interno del gruppo, ci racconta come l’azienda sia riuscita a trasformare una visione in realtà concreta.

“Abbiamo avviato un percorso importante”, ci spiega con entusiasmo, “per far sentire e diffondere la cultura del cliente al centro”.

Dalle parole ai fatti

E i risultati si vedono. Negli ultimi anni, l’azienda ha completamente ripensato il proprio approccio alla customer experience. Il programma fedeltà è stato potenziato con partnership esclusive, offrendo ai clienti vantaggi sempre nuovi.

Ma è soprattutto nell’ascolto che Prénatal Retail Group ha fatto la differenza, implementando un sistema che permette di personalizzare davvero l’esperienza di ogni cliente.

Un progetto in continua evoluzione

“Il progetto della voice of customer non è statico, anzi, è in continua evoluzione e miglioramento”, racconta Mariela Di Luna con passione. Partito inizialmente con Toys Center e Bimbo Store, il progetto si è esteso anche a FAO Schwarz, coinvolgendo sia i negozi fisici che l’e-commerce.

E la vera innovazione sta nell’approccio: non si tratta solo di raccogliere feedback, ma di anticipare i cambiamenti e dare risposte concrete ai clienti.

Oltre le aspettative

Ciò che colpisce nel racconto di Mariela è l’entusiasmo con cui parla della partnership con NeosVoc. “Abbiamo trovato molto più di una piattaforma di rilevazione”, confida. “Abbiamo trovato persone competenti, disponibili, flessibili. Un team sempre pronto ad ascoltarci e a comprendere le complesse esigenze di una realtà Retail come la nostra”.

La chiave è la costanza

Il consiglio per altre aziende? “Questo è un percorso che richiede costanza e voglia vera di ascoltare i propri clienti. Non si tratta di fare un semplice questionario una tantum, ma di analizzare i dati in modo continuo, di avere il coraggio di leggere anche i feedback negativi, perché spesso sono proprio quelli che ci fanno crescere di più”.

Un successo che continua

Oggi, Prénatal Retail Group non si ferma alla semplice raccolta di feedback.

L’azienda ha ampliato le proprie attività con rilevazioni psicografiche e analisi continuative che permettono di comprendere sempre meglio le esigenze dei clienti. Oltre ai percorsi di ascolto continuo legati al monitoraggio dell’esperienza on-line e in-store, il Gruppo adotta infatti un approccio fortemente incentrato sulla cultura del feedback e della Customer Centricity, inserendo all’interno dei processi decisionali e di miglioramento continuo il punto di vista dei clienti.

Un approccio che dimostra come, quando l’ascolto del cliente diventa parte del DNA aziendale, i risultati non tardano ad arrivare.

La storia di Prénatal Retail Group ci insegna che mettere davvero il cliente al centro non è impossibile. Serve impegno, servono gli strumenti giusti e i partner giusti, ma soprattutto serve la volontà di mettersi in gioco ogni giorno. Come dice Mariela, “quello che conta non è avere sempre voti altissimi, quello che conta è quello che i tuoi clienti ti stanno dicendo e far tesoro delle informazioni per riuscire a fare sempre meglio”.

I video del Talk con Mariela Di Luna è sul canale YouTube di NeosVoc.

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